Tiếng Anh khi tham gia Discovery Call: Đặt câu hỏi gì để hiểu khách hàng?

Discovery Call không phải buổi giới thiệu sản phẩm, mà là cuộc trao đổi giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng trước khi đề xuất giải pháp. Biết đặt câu hỏi bằng tiếng Anh đúng cách giúp nhân sự khai thác nhu cầu, xác định vấn đề và tìm ra hướng hợp tác phù hợp.

1. Mục tiêu của Discovery Call

Discovery Call là cuộc trao đổi ban đầu với khách hàng tiềm năng nhằm tìm hiểu tình hình hiện tại, khó khăn và mục tiêu của họ.

Ví dụ, khách hàng muốn tìm phần mềm quản lý bán hàng. Thay vì giới thiệu ngay các tính năng, nhân viên nên tìm hiểu liệu khách đang gặp khó khăn khi tổng hợp dữ liệu, quản lý nhiều cửa hàng hay lập báo cáo.

Một Discovery Call hiệu quả cần làm rõ ba vấn đề: khách hàng đang gặp khó khăn gì, vấn đề ảnh hưởng đến công việc ra sao và bước tiếp theo nên là gì.

2. 5 nhóm câu hỏi Discovery Call bằng tiếng Anh

Current Situation – Tìm hiểu hiện trạng

Nhóm câu hỏi này giúp nhân sự hiểu quy trình và cách khách hàng đang giải quyết công việc.

“Could you walk me through your current process?” – Anh/chị có thể chia sẻ về quy trình hiện tại không?
“What tools are you currently using?” – Hiện tại anh/chị đang sử dụng những công cụ nào?

Pain/Problem – Xác định vấn đề

Không nên vội đề xuất giải pháp khi chưa hiểu nguyên nhân khiến khách hàng gặp khó khăn.

“What is the biggest challenge you are facing?” – Thách thức lớn nhất anh/chị đang gặp phải là gì?
“What makes this process difficult?” – Điều gì khiến quy trình này trở nên khó khăn?

Impact – Làm rõ tác động

Tìm hiểu ảnh hưởng của vấn đề đến thời gian, chi phí hoặc hiệu suất để xác định mức độ ưu tiên.

“How does this affect your team’s productivity?” – Điều này ảnh hưởng đến năng suất của đội ngũ như thế nào?
“How much time does your team spend on this each week?” – Mỗi tuần, đội ngũ dành bao nhiêu thời gian cho việc này?

Decision Process – Tìm hiểu quy trình quyết định

Nhân sự cần biết tiêu chí lựa chọn, người tham gia quyết định và thời gian dự kiến.

“Who else is involved in the decision-making process?” – Ai khác tham gia vào quá trình ra quyết định?
“What is your expected timeline?” – Khung thời gian dự kiến của anh/chị là khi nào?

Next Step – Thống nhất bước tiếp theo

Cuối cuộc gọi, hai bên cần thống nhất hành động phù hợp thay vì mặc định khách hàng phải nhận báo giá hoặc tham gia demo ngay.

“What would be the best next step for your team?” – Bước tiếp theo phù hợp nhất với đội ngũ của anh/chị là gì?
“Would next Tuesday work for a follow-up meeting?” – Thứ Ba tuần tới có phù hợp cho buổi trao đổi tiếp theo không?

Nguyên tắc quan trọng: Câu hỏi cần phục vụ mục tiêu khai thác nhu cầu, không phải chỉ để hoàn thành một kịch bản có sẵn.

3. Kỹ năng follow-up question

Follow-up question là câu hỏi tiếp nối dựa trên thông tin khách hàng vừa chia sẻ. Kỹ năng này giúp nhân sự hiểu sâu hơn thay vì chuyển ngay sang câu hỏi khác.

Ví dụ, khi khách hàng nói “We spend too much time preparing reports” (Chúng tôi mất quá nhiều thời gian chuẩn bị báo cáo), nhân viên có thể hỏi:

“Which part of the reporting process takes the most time?” – Phần nào trong quy trình báo cáo mất nhiều thời gian nhất?
“How does that affect your team’s daily work?” – Điều đó ảnh hưởng đến công việc hằng ngày của đội ngũ như thế nào?

Hãy lắng nghe từ khóa quan trọng, chọn một vấn đề cần làm rõ và đặt câu hỏi liên quan. Tránh hỏi dồn dập hoặc khiến khách hàng cảm thấy bị chất vấn.

4. Cách tránh hỏi máy móc theo script

Để cuộc gọi tự nhiên hơn, nhân sự có thể áp dụng bốn bước:

Chuẩn bị: Xác định thông tin cần khai thác về hiện trạng, vấn đề và mục tiêu.
Đặt câu hỏi mở: Khuyến khích khách hàng chia sẻ thay vì chỉ trả lời “Yes” hoặc “No”.
Hỏi tiếp: Dựa trên câu trả lời để làm rõ thông tin còn thiếu.
Tóm tắt: Xác nhận lại vấn đề trước khi đề xuất giải pháp.

Ví dụ: “If I understand correctly, your main challenge is the time spent consolidating data. Is that right?” – Nếu tôi hiểu đúng, khó khăn chính của anh/chị là thời gian tổng hợp dữ liệu. Có đúng như vậy không?

Cách làm này giúp nhân sự thể hiện khả năng lắng nghe và tránh đề xuất giải pháp khi chưa hiểu đúng nhu cầu.

5. Luyện tập qua Simulation Discovery Call

Doanh nghiệp có thể tổ chức mô phỏng cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng giả định. Người học cần tìm hiểu hiện trạng, xác định vấn đề, đánh giá tác động và thống nhất bước tiếp theo bằng tiếng Anh.

Kết quả nên được đánh giá theo bốn tiêu chí: khả năng khai thác thông tin, độ chính xác ngôn ngữ, kỹ năng lắng nghe và khả năng xác nhận nhu cầu.

Thông qua mô phỏng, HR và L&D có thể xác định điểm yếu của nhân sự để xây dựng nội dung đào tạo sát với tình huống công việc thực tế.

Kết luận

Tiếng Anh khi tham gia Discovery Call đòi hỏi nhân sự biết đặt câu hỏi, lắng nghe và làm rõ nhu cầu trước khi đưa ra đề xuất. Doanh nghiệp nên kết hợp kiến thức ngôn ngữ với các tình huống mô phỏng theo từng vị trí công việc.

AROMA – Đào tạo tiếng Anh doanh nghiệp xây dựng chương trình dựa trên trình độ, vai trò và nhu cầu sử dụng tiếng Anh thực tế của đội ngũ.

👉 Liên hệ AROMA để trao đổi về giải pháp đào tạo phù hợp với doanh nghiệp của bạn. https://tinyurl.com/5n8mynt2